07.06.03 Velcom останется лидером рынка

Подключение 2 июня юбилейного 500-тысячный абонента к сети Velcom стало поводом для общения с прессой коммерческого директора СП "МЦС" Роберта Дашяна.

Юбилейным абонентом стала жительница города Могилева Оксана Милюкова, - Из 500 тыс. более 200 тыс. абонентов сети - не минчане. Определяющим фактором в выборе оператора для Оксаны было наличие в семье аппарата, уже подключенного к Velcom (муж стал абонентом несколько ранее), - рост абонентской базы Velcom происходит уже давно в некоторой степени "по инерции" -внутри своей сети вновь подключившимся есть с кем поговорить по наиболее привлекательным тарифам.

Однако насколько прочно положение компании в качестве лидера белорусского сотового рынка? В успехе Velcom размер абонентской базы (даже при более высоких внутрисетевых тарифах) дополнялся лидерством по покрытию и качеству, - последние же параметры за последнее время видоизменились и у конкурентов...Роберт Дашян рассказал о своем видении дальнейших перспектив.

Проблемы.

В восприятии пользователя одним из главных недостатков Velcom остается билинговая система. Хотя аналогичное ПО работает во многих странах мирах, даже в столь экзотических как Венесуэла, у белорусских пользователей иногда возникают подозрения о некорректности ее работы. Решение проблемы на данном этапе в компании видят в информировании о принципах действия системы.

Объяснение происходящему достаточно простое - изначально система предназначалась для кредитного метода расчетов (так называемый класс post-payd). Главные требования к таким системам - сохранить максимум информации о сделанных звонках и построить точный баланс на дату выставления счета. Задача же систем класса pre-payd, напротив, предоставление максимально актуального для времени обращения баланса в ущерб сохранению информации об истории, - для контроля расходов на связь в реальном времени.

Как результат - для систем post-payd вполне допустима ситуация, когда:

* абонент получает сообщение о балансе на дату, предшествующую текущей и даже дату, предшествующую обозначенной в уже выставленном счете (генерация счетов приоритетна);

* в разное время абонент может получить информацию о разном балансе на одну и ту же дату - вначале происходит списание платы за сделанные звонки, при этом алгоритм системы таков, что сначала списываются большие суммы - т.е. более поздний по времени звонок большей продолжительности может быть обсчитан раньше а лишь затем происходит списание 1/30 (или 1/31 в зависимости от месяца) абонентской платы;

* информация о балансе на одну и ту же дату может отличаться на очень большие суммы, никак не соответствующие времени, продолжительности и направлениям сделанных в этот день звонков - списание сумм за обслуживание в роуминге происходит с некоторой задержкой и единовременно.

Понятно так же, что источник информации о времени и продолжительности звонков в своей сети - коммутатор, соответственно время предоставления информации пользователю зависит и от его загруженности. А источник информации о звонках в роуминге - роуминговый партнер, и путь прохождения этой информации наиболее извилист и длителен.

В результате один из путей решения проблемы находятся в плоскости увеличения коммутационных мощностей - в планах Velcom установка коммутаторов во всех областных центрах Беларуси - первым будет Могилев. И в том, чтобы использовать систему по первоначальному предназначению - для работы в режиме post-payd, что собственно уже давно доступно наиболее ценным для Velcom клиентам, - с хорошей кредитной историей и много говорящим. Лидерство в обслуживании таких клиентов для компании наиболее значимо и она сделает все, чтобы его сохранить.

Рынок

Хотя и на белорусском рынке в целом Velcom безусловный и пока недосягаемый лидер, 500 тыс. клиентов это в разы больше чем у конкурентов, темпы подключений за последние два месяца несколько упали и в результате по показателям роста абонентской базы в течение апреля и мая компания проигрывала основному конкуренту. Более того, проигрывала настолько, что рост базы с начала года у конкурента оказался большим. И это при том, что на лето планируется ввод конкурентом per-payd тарифа, который, как ожидается может весьма значительно увеличить и без того высокие темпы.

Однако в Velcom достаточно спокойно оценивают ситуацию:

* во-первых, практически во всех регионах, куда приходил второй мощный оператор буквально через год абонентские базы сравнивались, и лидерство на белорусском рынке при соотношении абонентских баз 500/140 через год работы конкурента само по себе успех. Притом, что за и по приросту за пять месяцев первенство конкурента незначительно - 96700 к 94500 т.е. 2200 - такими темпами преодолевать гандикап в 360 тысяч придется еще лет 70.

* во-вторых, у компании есть еще резервы роста, - новый pre-payd-тариф от Velcom также обязательно будет (очевидно, что ввод стоит ожидать позже, чем это сделает конкурент). Причем опыт работы с такими потребителями у компании уже есть, - первый эксперимент с предоплаченным планом Privet датируется 2001 годом, и сам по себе, без учета контрактных абонентов он принес тогда компании 50%-ный рост абонентской базы, - 21 тысяча новых абонентов в абсолютных цифрах. Около половины из них по сей день вопреки призывам компании и некоторым ограничениям в перечне услуг продолжают оставаться "Privet-чиками".

* в третьих, на сей счет очень показательна цитата руководителя первого и ныне уже утратившего лидерство по абонентской базе оператора соседней Украины: "Как показывает опыт других стран, первая компания всегда развивается лучше, чем ее последователи. Второму оператору уже достается лишь определенная ниша: молодые люди, предоплаченные пакеты и т.д. Что остается третьему? Новые технологии и низкие цены? На этом далеко не уедешь" (Эрик Франке, генеральный директор UMC). Полнейшая аналогия с белорусской ситуацией, учитывая что у нынешнего украинского лидера по абонентской базе "Киевстар" 80% абонентов - pre-payd (вполне вероятная перспектива конкурента Velcom), а исторически первый но ныне третий по величине белорусский оператор "Белсел" вышедший на рынок с новым стандартом cdma2000 по итогам четырех месяцев (менее тысячи абонентов на новом стандарте), представил в начале мая достаточно демократичный план "Джаз", на который и происходит сейчас около 80% подключений. У Velcom в этой ситуации вполне выполнимая задача - остаться лидером, программируя лояльность наиболее ценных клиентов. И выполняться она будет не снижением тарифов - в линейке будет пополнение, но только по шкале "выше абонентская плата - ниже цены на разговоры и наоборот" (очевидно, возможен unlimited).

Программы лояльности

Уже некоторое время в компании действуют "Серебряный" и "Золотой" клубы, владельцы карточек которых - наиболее многоговорящие клиенты компании с хорошей кредитной историей. Помимо скидок на приобретение товаров и услуг сторонних поставщиков, кредитования в самой Velcom, возможности подключения некоторых услуг без оговариваемой в тарифных планах предоплаты, такие клиенты, естественно, получают и VIP-обслуживание. В частности, в офисах продаж и обслуживания с ними общаются наиболее опытные специалисты в специальной кабинке, а при звонке в сервисную службу 411 вызов с номеров таких клиентов направляется на самый компетентный уровень и в первую очередь. В результате время ожидания ответа, в отличие, от других абонентов, для членов клуба практически равно нулю, а у специалистов по обслуживанию время общения с такими клиентами не лимитировано. Ничего оригинального, но достаточно действенно.

В несколько меньшей, но значительной степени многоговорящие абоненты чувствительны и к перечню не голосовых услуг, лидером здесь также остается Velcom.

Неголосовые услуги

Ввод со 2 июня в коммерческую эксплуатацию GPRS в компании оценивают, как прошедший достаточно успешно - в течение нескольких месяцев проводилось бесплатное тестирование, в котором приняло участие несколько тысяч пользователей, и несколько сот получать услугу уже за деньги для нескольких дней подключений - достаточно значимо. Наиболее популярен тарифный план без абонентской платы при тарифе 0,5$ за 100 Кб, впрочем не намного уступает и план с абонплатой $5 в месяц и тарифом 0,035$ за 100 Кб. При этом, как показал опыт, со скоростями проблем быть не должно, - наиболее загруженные приоритетным голосовым трафиком базовые станции находятся в районах рынков (Ждановичи, Малиновка) и погранпереходов, то есть в местах, откуда в доступе в Интернет, как правило, необходимости не возникает. В вязи с этим анонсы, - sms-гейт на сайте компании и передача MMS.

С уже действующими услугами есть проблема другого рода, - недостаточная информированность пользователей. К примеру, универсальной справочной службой "123", в которой можно получить ответ в бесплатном SMS сообщении на абсолютно любой вопрос (предварительно сформулировав его при платном - $0,4 за минуту при поминутной тарификации звонке), пользуется относительно немного абонентов. Но узнать о том, как проехать на ту или иную улицу города либо о наличии лекарств в той или иной аптеке при таком тарифе оказывается несколько дешевле, чем ездить "наудачу". Абоненты пользуются справкой и для вовсе экзотических целей - ответов на вопросы викторины. Понятно, что поставщик данной услуги - сторонняя организация, но специально выбиравшаяся Velcom, и для самой услуги, как и для каждой из прочих имеющихся, разрабатывалась специальная платформа. В перспективе же в развитии неголосовых услуг Velcom пойдет по пути "Билайна" - разработка единой универсальной платформы с последующим предоставлением воспользоваться ею всем желающим оказывать абонентам сотовой сети такие услуги.

Такая перспектива способна увеличить число неголосовых услуг в геометрической прогрессии, (переложив бремя их продвижения на поставщиков), - Velcom не уступит лидерство и по этому параметру.

© Андрей МОНКЕВИЧ, "Сотовик"